網絡客戶關系管理(雙色)(含微課)

ISBN:978-7-5165-2085-7

作者:莫修梅 張冠鳳 陳少軍

定價:39.80元

出版社:航空工業出版社

適用層次:通用

出版日期:2019-11-01

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圖書簡介

本書主要介紹網絡客戶關系管理相關內容,全書共六個項目,分別講述網絡客戶關系管理簡介、網絡客戶信息管理、網絡客戶滿意度管理、網絡客戶忠誠度管理、網絡客戶服務管理、網絡客戶關系管理系統。

本書采用“項目導向、任務驅動”的教學方式,加深學生對網絡客戶關系管理工作的認知,培養基本技能。本書可作為電子商務、市場營銷、企業管理等專業通用教材,也可作為從事電子商務、網絡客戶關系管理人員的參考用書。

圖書目錄

項目一 ?網絡客戶關系管理簡介

任務一? 了解網絡客戶關系管理

引導案例

一、客戶與客戶關系

二、客戶關系管理

三、網絡客戶關系管理

任務實施

案例分享

案例點評

任務二? 了解網絡客戶關系管理的工具

引導案例

一、常用工具

二、新媒體工具

三、客戶關系管理系統

任務實施

案例分享

案例點評

課后習題

?

項目二 ?網絡客戶信息管理

任務一? 了解網絡客戶信息及其重要性

引導案例

一、網絡客戶信息的內涵

二、網絡客戶信息的分類

三、網絡客戶信息的重要性

任務實施

案例分享

案例點評

任務二? 理解網絡客戶信息管理的內容

引導案例

一、收集網絡客戶信息

二、建立網絡客戶信息庫

三、整理網絡客戶信息

四、分析網絡客戶信息

五、安全管理網絡客戶信息

任務實施

案例分享

案例點評

課后習題

?

項目三 ?網絡客戶滿意度管理

任務一? 了解網絡客戶滿意度的基本知識

引導案例

一、網絡客戶滿意的內涵

二、網絡客戶滿意的分類

三、影響網絡客戶滿意度的因素

任務實施

案例分享

案例點評

任務二? 提高網絡客戶滿意度

引導案例

一、網絡客戶滿意度的衡量

二、提高網絡客戶滿意度的策略

任務實施

案例分享

案例點評

課后習題

?

項目四 ?網絡客戶忠誠度管理

任務一? 了解網絡客戶忠誠度的基本知識

引導案例

一、網絡客戶忠誠的內涵

二、網絡客戶忠誠的分類

三、網絡客戶忠誠的形成

四、影響網絡客戶忠誠度的因素

任務實施

案例分享

案例點評

任務二? 提高網絡客戶忠誠度

引導案例

一、網絡客戶忠誠度的衡量

二、提高網絡客戶忠誠度的策略

三、客戶忠誠計劃

任務實施

案例分享

案例點評

課后習題

?

項目五 ?網絡客戶服務管理

任務一? 了解網絡客戶服務的基本知識

引導案例

一、網絡客戶服務的內涵

二、網絡客戶服務與傳統客戶服務的對比

三、網絡客戶服務的優勢

四、網絡客戶服務的層次

任務實施

案例分享

案例點評

任務二? 掌握網絡客戶服務管理的內容

引導案例

一、網絡客戶服務的流程

二、網絡客戶服務溝通技巧

三、客戶投訴處理

四、客戶的流失和挽留

任務實施

案例分享

案例點評

課后習題

?

項目六? 網絡客戶關系管理系統

任務一? 了解網絡客戶關系管理系統的基本知識

引導案例

一、網絡客戶關系管理系統的內涵

二、網絡客戶關系管理系統的全貌

三、網絡客戶關系管理系統的功能

任務實施

案例分享

案例點評

任務二? 理解網絡客戶關系管理系統的體系結構

引導案例

一、銷售自動化系統

二、營銷自動化系統

三、服務自動化系統

四、呼叫中心

五、電子商務網站

任務實施

案例分享

案例點評

課后習題

?

附錄? 網絡客戶關系管理綜合實訓

綜合實訓一? 網絡客戶關系管理案例分析

綜合實訓二? 網絡客戶關系管理策劃


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